Apesar da Lei do Sac, empresas ignoram normas de atendimento aos clientes

Embora a Lei do SAC tenha sido regulamenta em 2008, as companhias ainda não se adequaram às regras. Quem precisa recorrer ao serviço dificilmente consegue resolver o problema tamanho o despreparo dos atendentes e o descaso dos estabelecimentos

 Correio Braziliense

Flávia Maia

Publicação: 21/04/2014 07:04 Atualização: 20/04/2014 21:24

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O Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamentou a Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (nº 8.0789/1990) e ficou conhecido como a Lei do SAC, completará 6 anos, em julho próximo, sem avanços expressivos. Tentar resolver um problema com uma empresa pelo telefone ainda é uma via-crúcis para os clientes. São muitos protocolos, dificuldades para falar com os atendentes e, na maioria das vezes, o conflito não é resolvido. Somente no Procon do Distrito Federal, as reclamações triplicaram em dois anos — passaram de 3.497 para 11.136. Entre as principais queixas, estão a dificuldade de cancelamento, de resolução de demandas e a qualidade do atendimento.

O que intriga os Procons, as entidades civis e as associações de consumidores é a incapacidade de as empresas cumprirem a regulamentação da Lei do SAC. “Ainda há um grande descumprimento. O decreto é de 2008, portanto, é antigo. As empresas tinham que estar seguindo à risca a norma. Não há mais que se falar em adaptação”, diz Andréa Benedetto, assessora técnica de fiscalização do Procon de São Paulo. Para o vice-presidente da Brasilcon, Walter Moura, a Lei do SAC não pegou porque falta o hábito do empresariado de cumprir a legislação existente. “Os fornecedores precisam mudar a cultura de desrespeito. A lei vem para orientar, mas ela, em si, não é capaz de mudar a qualidade do serviço”, afirma Walter.

Enquanto as empresas não incorporam a Lei do SAC em suas políticas corporativas, o governo tenta remediar as queixas dos consumidores com outras normas e resoluções. O cancelamento automático dos serviços de telefonia é um exemplo. A Lei do SAC já determina que no menu inicial haja a possibilidade de cancelamento de contratos e serviços. Mas a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) regulamentou este ano cancelamento automático para a telefonia.